Açılmayan bir telefon işletmeye kaça mal olur?

Kaçan çağrının aylık maliyeti üç sayının çarpımıdır. Birincisi aylık cevapsız çağrı sayısı, ikincisi bu çağrıların işe dönüşme oranı, üçüncüsü ortalama iş değeri. Üçü de tahmin edilmez; ilki telefon faturasında, ikincisi CRM kayıtlarınızda, üçüncüsü muhasebe kayıtlarınızda durur.

Formül şöyle okunur: aylık cevapsız çağrı × dönüşüm oranı × ortalama iş değeri = aylık kayıp. Dönüşüm oranını bilmiyorsanız açılan çağrılardan kaçının işe döndüğünü sayın; kaçan çağrıların dönüşüm oranı, açılanlarınkinden düşük ama sıfır değildir çünkü arayanın ihtiyacı gerçektir.

Cevapsız çağrı sayısı üç yerden okunur. Mobil hatlarda operatörün çağrı dökümü, sabit hatlarda santral raporu, yönlendirme kullanan işletmelerde ise yönlendirme kaydı bu sayıyı verir. Hiçbiri yoksa telefonun kendi çağrı geçmişi bir haftalık örnek için yeterlidir; haftalık sayı dörtle çarpılır.

Ölçümü bir hafta değil bir ay üzerinden yapın. Teknik serviste sıcak dalgası, klinikte tatil dönüşü, restoranda hafta sonu çağrı hacmini iki katına çıkarır. Tek haftalık örnek, yoğun haftaya denk gelirse kaybı şişirir; sakin haftaya denk gelirse yatırım kararını yanlış tarafa çeker.

Arayan müşteri ikinci kez aramaz çünkü ihtiyacı acildir ve alternatifi bir arama uzağındadır. Kombisi soğuk, kliniğinde ağrısı, arabası yolda kalmış bir kişi listedeki ikinci numarayı dener. O çağrı geri gelmediği gibi, müşteri rakibin kaydına girer ve bir sonraki ihtiyaçta oraya döner.

Harvard Business Review'ın 2.241 ABD şirketi üzerinde yaptığı ölçüm, bu kaybın hızla büyüdüğünü gösteriyor: bir saat içinde temas kurmayı deneyen firmalar, bir saat geç kalanlara göre yaklaşık yedi kat, yirmi dört saat bekleyenlere göre altmış kattan fazla sıklıkla nitelikli görüşmeye ulaşıyor. Kayıp çağrı kaçırıldığı anda değil, dönülmediği her saatte büyüyor.

Kaybın büyük bölümü mesai dışında oluşur çünkü o saatlerde dönüş yapacak kimse yoktur. Mesai içinde kaçan çağrı en azından geri aranabilir; akşam yedide kaçan çağrı ertesi sabaha kalır ve arayan o gece başka bir işletmeyle anlaşmıştır.

İkinci yoğun kayıp penceresi öğle arasıdır. Tek kişinin telefona baktığı işletmelerde 12.00–13.30 arası çağrılar toplu hâlde düşer ve hiçbiri karşılanmaz. Bu iki pencereyi kapatmak, toplam kaybın çoğunu kapatmak anlamına gelir.

Karar, abonelik bedelinin aylık kayba oranına bakılarak verilir. Ayda 30.000 TL'lik talebin kaçtığı bir işletmede, bu talebin yalnızca beşte birini kurtaran bir sistem ayda 6.000 TL üretir; abonelik bunun altındaysa karar aritmetiktir.

Hesabı dürüst tutmak için kurtarma oranını yüksek tahmin etmeyin. Karşılanan her çağrı işe dönmez: bazısı yanlış numaradır, bazısı fiyat sorup kapatır. Gerçekçi varsayım, kaçan çağrıların yarısının karşılanması ve karşılananların kendi dönüşüm oranıyla işe dönmesidir.