Müşteriniz yapay zekayla konuştuğunu bilir mi?

Asistan çağrıyı işletmenin adıyla karşılar ve kendini o işletmenin dijital asistanı olarak tanıtır. İnsan adı kullanmaz, insan olduğunu ima etmez. Doğrudan "sen robot musun" sorusuyla karşılaştığında dürüst cevap verir.

Bu davranış bir tercih değil, ürün kuralıdır: yalan söyleyen bir sistem kısa vadede daha akıcı görünse de ilk fark edildiğinde işletmenin itibarını götürür. Şeffaflık, müşterinin sorduğunda doğru cevabı almasıyla sağlanır.

Asistan, işletmenin bilgi bankasında karşılığı olmayan bir soruyla karşılaştığında tahmin yürütmez. Bilmediğini söyler, konuyu işletmeye ileteceğini belirtir ve soruyu bilgi boşluğu olarak kaydeder. Bu kayıtlar bilgi bankasının gerçek sorularla dolmasını sağlar.

İkinci koruma katmanı konuşma kurallarıdır: altına inilemeyecek fiyat, verilemeyecek sözler ve zorunlu söylenmesi gereken cümleler burada tanımlıdır. Üretilen her cümle gönderilmeden önce bu kurallara karşı denetlenir; ihlal eden cümle müşteriye ulaşmaz.

Müşterinin insana bağlanma talebi, asistanın tartışmadığı taleplerden biridir. Devir tanımlı numaraya ya da kuyruğa yapılır; devralan kişinin önüne konuşmanın özeti ve müşterinin kaydı düşer, müşteri anlattığını ikinci kez anlatmaz.

Mesai dışında devredilecek kimse yoksa asistan bunu saklamaz: talebi kaydeder, hangi saatte dönüleceğini söyler ve kaydı sabah kuyruğuna bırakır. Belirsiz bir "ilgili birime aktarıyorum" cümlesi kurulmaz.